医院新闻

本月

在九老济众疗养医院护理部中

全体员工共同观看的情景剧教育

진행했어요.

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以什么样的语气和顺序向家属和患者说明

只有做好引导，信任才会累积，

以及即使在意料之外的投诉情况中

不动摇的应对标准

全部门在同一空间里

是一个分享的时间。

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现场的反响比想象中更加热烈，

“这种活动希望能定期开展”这样的意见也很多。

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第一个情景是住院患者的

是办理住院手续。

文件确认、 안내台词、病房移动、

我们专注于将流程顺畅衔接，直到初步观察也不出现中断。

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尤其是初次来院的家属们

更容易变得不安。

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所以说明要简短地分开，

中间穿插着“在我刚才所说的内容中”

“您有感到困惑的部分吗？”

처럼 확인 질문을 넣는 방식이 좋았어요.

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我在旁边看着，比起“亲切”这个词更

“可预测的过程”带来更大的安全感

感受到了给予的意义。

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这样的基本流程在九老济众疗养医院

如果全体部门都以相同标准理解，

患者体验会变得更加一致地改善。

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두 번째 상황은

목소리가 커지는 보호자 응대를

재해석했어요.

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포인트는 상대를 평가하지 않고,

상황을 정리하는 쪽으로 대화를

이끄는 거예요.

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먼저 “걱정되실 수 있어요”처럼 감정을 받아주되, 바로 “가능한 범위”와

“확인이 필요한 부분”을 구분해 안내했어요.

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간호부만이 아니라 모든 부서가

“이럴 때 이렇게 말하면 된다”를 한 번에 체득할 수 있었기 때문이에요.

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구로제중요양병원에서는

이런 공통 언어가 결국 신뢰로

이어진다고 생각해요.

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이번 간호부 상황극은

‘이론을 현장 언어로 번역하는 시간’이었어요.

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무엇보다 여러 부서가 같은 장면을 보고

같은 기준을 맞췄다는 점이 가장 의미 있었어요.

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앞으로도 구로제중요양병원은

입원 과정 안내부터 민원 상황 대응까지,

환자와 보호자가 불안해지지 않도록

예측 가능한 절차와

따뜻한 말투를 함께 지켜갈게요.

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